Ausser-gewöhnliche Kundenwünsche

Wir haben da einen Kunden – nennen wir ihn Herrn Timber – wenn der in die Apotheke kommt, meist am Abend spät, dann lache ich inzwischen schon, denn ich weiss: Das wird interessant!

Herr Timber kommt so gut wie nie wegen irgendwelchen Gesundheitsproblemen – er ist fit und gesund, um die 30 … und sieht ein bisschen „wild“ aus: Vollbart und lange Haare. Aber nicht wie der Hippster Typ –mehr wie der Holzfäller :-)

Aber die Sachen, mit denen er kommt…

Das erste Mal hatte ich ihn, weil ihn der Lehrling an mich weiterreichte da sie nicht wusste, ob das erlaubt ist. Er wollte Wasserstoffperoxid hochkonzentriert. Mehrere Liter. Und: ja, da sind wir ziemlich vorsichtig mit der Abgabe, da man dass zum Bombenbauen missbrauchen kann – und gerade in grossen Mengen … Hmmmhmmm?

Also habe ich ihn ein bisschen ausgequetscht und er war sehr kooperativ.

Pharmama: „Für was brauchen Sie das denn?“

Herr Timber: „Zum Schädel bleichen.“

Ummm …. was?

Ja, er wisse, das sei etwas ungewöhnlich, und wenn das nicht gehe, sei das auch okay. Aber er arbeite in einem Aquarium und gelegentlich konservieren sie nach dem Tod eines Bewohners dessen Skelett (Respektive Gräten?). In dem Fall war es ein Hai, dessen Schädel nach ein paar Jahren nicht mehr so gut aussah, und den wollte er jetzt bleichen. Mit Wasserstoffperoxid. Damit er weisser wird.

Ich hab’s ihm gegeben, nachdem ich das festgehalten habe und eine Kopie von seiner ID gemacht habe.

Ein anderes Mal fragte Herr Timber nach Mastix. Das ist ein Baumharz.

„Das habe ich nicht da – für was brauchen Sie das denn?“

„Zum Bart ankleben, ich habe im Internet gelesen, dass das geht.“

Ich habe schon erwähnt, dass er einen Bart hat .., dass der angeklebt sein soll wäre mir bis jetzt aufgefallen, weshalb ich ihn wohl ein bisschen schräg angeschaut habe – worauf er nur lachend meinte:

„Nein, das ist nicht für mich, mein Kollege braucht das für ein Mittelalterfestival demnächst.

Im Internet habe er gefunden, dass man das mit gelöstem Mastix macht, ob ich weiss, wie das genau geht – oder ob ich eine andere Idee habe? Er bräuchte das noch bald.

Ich hatte dann eine andere Idee: Wimpernkleber! Damit klebt man künstliche Wimpern an, da wird das auch mit Haaren an anderen Hautstellen gehen. Und den hatten wir da.

Wieder ein andermal kam Herr Timber abends vorbei und wollte etwas zum die Haare weiss färben, aber nur für kurz – Karneval oder so. Da gibt’s schon etwas, aber das macht die Haare reichlich kaputt, ist dauerhaft und wie das aussieht, nachdem ein Laie das gemacht hat ?… am Schluss habe ich ihm Trockenshampoo verkauft … das ist so weisses Pulver, das er dann halt so grosszügig auf dem Haar verteilen soll und das dann drauf lassen. (Normalerweise nimmt man nicht so viel und bürstet es wieder aus).

Aber mal Ehrlich – nach all den Anfragen kommt mir langsam der Verdacht, dass er vielleicht ein Geheimagent ist. Was denkt ihr?

Ausser Handel, aus dem Häuschen.

Als ich beim Nachbestellen sehe, dass das Mittel nicht mehr beim Grossist erhältlich ist – da ausser Handel, reagiere ich prompt. Ich weiss, dass wir das Nahrungsergänzungsmittel nur wegen genau einer Kundin an Lager haben – Frau Apfelschale schwört auf das und nimmt das schon seit Jahren. Für sie wird das eine mittlere Tragödie, denke ich … mal sehen, ob ich noch etwas machen kann.

Erste Massnahme: ich rufe bei der Firma an um zu sehen, ob die noch Restbestand haben –leider nein. Ich frage ob es ein Nachfolgeprodukt gibt – leider auch nicht. Offenbar wurde es zu wenig verlangt.

Zweitens: bekomme ich das noch woanders her? Ich telefoniere bei anderen Drogerien herum um eventuelle Restbestände zu sichern.

Drittens: gibt es das gleiche von einer anderen Firma? In dem Fall leider nicht. Nicht nur kein identisches Produkt – ich weiss auch, dass ich da nicht etwas anderes nehmen kann – laut der Kundin funktioniere nur das bei ihr, anderes habe sie schon versucht.

Dann telefoniere ich der Kundin mit den schlechten Nachrichten. Genau 4 habe ich noch für sie sichern können, die darf ich ihr bestellen. Nun – immerhin noch 4 Packungen, besser als nichts.

Etwa 2 Wochen nach dem Ausliefern der aus der ganzen Schweiz besorgten Packungen bekomme ich einen Anruf von der Frau Apfelschale: „Meine Tochter hat gesehen, dass man die noch bestellen kann. Könnten Sie mir noch ein paar Packungen besorgen?“

Pharmama: „Wo hat sie das gesehen? Laut Firma gibt es keine mehr und ich habe bei den anderen Drogerien besorgt, was ich noch konnte.“

Frau Apfelschale: „Sie sagt im Internet findet man noch welche! Ich habe leider keinen Computer, aber Sie können mir das doch auch dort besorgen!“

Pharmama: „Hmm. Ich habe meine Bezugskanäle, die vertrauenswürdig sind – und die habe ich jetzt ausgeschöpft. Irgendwelche Shops im Internet gehören da nicht dazu. Das müssten sie – falls Sie das wollen – als Patient selber machen, oder ihre Tochter fragen.“

Frau Apfelschale: „Aber -Sie hat gesagt, da muss man mit Kreditkarte bezahlen. Und dann kommt noch Porto drauf.“

Pharmama: „Ja, und das würde es dort auch, wenn ich das für sie bestelle. Bei manchen geht vielleicht auch auf Rechnung, aber … wie gesagt, dass müssten Sie oder ihre Tochter selber machen.“

Frau: „Das verstehe ich nicht. Ich habe das doch immer bei ihnen bestellt.“

Pharmama: „Ja, und das ging solange es noch hergestellt wurde und offiziell im Handel war. Jetzt ist es das nicht mehr und ich bekomme das weder vom Hersteller noch von unserem Lieferanten noch von den anderen Drogerien, die das an Lager hatten. Bitte fragen Sie ihre Tochter, dass Sie ihnen das im Internet bestellt, wenn Sie das so wollen und das dort tatsächlich noch erhältlich ist.“

Ich habe danach aus Interesse noch geschaut im Internet – aber bei den vernünftigeren Anbietern war das da schon als „nicht mehr erhältlich“ gelistet.

Tja. Ich hab gemacht, was ich konnte.

Ausschwemmen bis Austrocknen …

Es ist Samstag nachmittag. Ich bekomme ein Rezept über Lasix 200mg.  Keine Dosierung.

Pharmama: „Oh – das habe ich nicht hier, das muss ich erst bestellen.“

Frau, die mir das Rezept gereicht hat: „Was haben Sie denn hier?“

Pharmama: „Lasix 40mg.“

Frau: „Dann kann ich ja von denen nehmen – wieviel? Fünf?“

Pharmama: „Jaaah, aber …“ (200mg für die Person, die da vor mir steht: eine ansatzweise mollige Frau nur wenig älter als ich??) „… für was nehmen Sie das denn?“

Merke: 200mg ist nur für Spezialindikationen, wie zum Beispiel kurz vorherstehendes Nierenversagen. Danach sieht sie jetzt nicht aus – aber ich bin ja auch kein Arzt.

Frau: „Oh, ich habe etwas Wassereinlagerungen und die will ich loshaben, zum Abnehmen. Da habe ich den Arzt gefragt, was ich da machen soll und er hat mir das aufgeschrieben.“

Hmmm – ich finde die Dosierung ist etwas sehr hoch dafür. Mal abgesehen, dass das nicht ganz die gedachte Anwendung ist – aber Bodybuilder „missbrauchen“ das ja auch dafür. Und ausser dem 200mg hat er nicht mal aufgeschrieben, wie sie die nehmen sollen.

Pharmama: „Das hatten Sie also noch nie?“

Frau: „Nein, wieso? Ist das nicht für das?“

Pharmama: „Das ist ein Diuretikum – das wirkt Wasseraustreibend, aber mit 200 mg … da verbringen sie den Rest des Tages auf der Toilette, das könnte zu viel sein für sie, da trocknen Sie noch aus. Soll ich nicht lieber erst beim Arzt anfragen?“

Frau: „Er ist nicht mehr da – und ich wollte das eigentlich heute noch ausprobieren.“

Am Schluss haben wir uns darauf geeinigt, dass sie die (normalen) 40mg nimmt und es am Morgen erst mal mit einer Tablette versucht. (Das ist übrigens etwas, was man auch den Patienten sagen sollte die das normalerweise nehmen: nicht am Abend, sonst haben sie eine sehr … unruhige Nacht.“

Und dass sie mit dem Arzt Rücksprache nimmt.

200mg!?

Frage der Tages

junge Frau in der Apotheke: „Was ist besser gegen Übelkeit, meine Kolleginnen und ich sind uns da nicht einig. Cola rot – also das normale, oder das grüne?“

Pharmama: „Umm – dass Cola gegen Übelkeit hilft, entbehrt jeglicher wissenschaftlicher Grundlage. Wenn Sie das dagegen nehmen wollen, müssen Sie es wohl ausprobieren.“

(Und ansonsten habe ich hier Medikamente, die wirken.)

So funktioniert das nicht

Die Patientin kommt mit einer Frage betreffend der Krankenkassen-Abrechnung, die sie bekommen hat – speziell, weil sie etwas (mehr) selber zahlen muss, als sie gedacht hat. Ich schaue das an. Krankenkassenabrechnungen sind ja furchtbar unverständlich geschrieben und zeigen leider nur die Gesamtsummen und nicht um was es genau geht, was sehr Kundenunfreundlich ist, denn wir müssen den Krankenkassen alle und jede Info was, wann, wieviel weitergeben und die kürzen das dann auf einen Gesamtpreis, der schlecht zuordnenbar ist.

Ich schaue bei uns im System nach, was das war (Spezialverbandsmaterial) und ich erkläre ihr, wie das funktioniert mit Grundversicherung, Franchise, Selbstbehalt und Zusatzversicherung und dass ich hier in der Apotheke bei den Sachen über die Zusatzversicherung nicht genau sagen kann, wieviel die Krankenkasse davon übernimmt.

Bei dem Produkt hat sie, da sie die Franchise schon erreicht hat, zwar „nur“ noch einen Teil zahlen müssen, allerdings mehr als die 10% Selbstbehalt, die bei Grundversicherungsprodukten gelten, eben weil es ein Artikel ist, der nur von der Zusatzversicherung übernommen wird.

„Und wenn ich das über die Unfallversicherung nehme? Da hat man doch keinen Selbstbehalt?“

„Die übernimmt sowieso nur Sachen, die sonst über die Grundversicherung gehen. Nichts von der Zusatz.“

„Oh. Okay.“

Sie steht und überlegt.

Schliesslich:

„Ich habe vor ein paar Tagen ein Pflaster bestellt und geliefert bekommen. Ich brauche das nun doch nicht. Kann ich das zurückbringen?“

Bei Medikamenten hätte ich gleich gesagt: Nein. Auch aus gesetzlichen Gründen. Bei einem Pflaster …

Ich schaue im Computer nach. Besagtes „Pflaster“ ist noch eines von diesem Spezialverband für schlecht heilende Wunden und über 100 Franken teuer und musste extra bestellt werden … Und die „paar Tage“ stellen sich als 3 Wochen heraus.

„Nur … zum entsorgen.“ Ich erkläre ihr das.

„Oh … ich dachte damals, ich könnte noch ein solches brauchen. Aber jetzt …“

Tut mir leid.

Die Sache bewegt mich natürlich. Als sie weg ist, schaue ich nochmals in ihr Dossier und sehe eine Kommentarspur … man hat das damals beim ersten Mal auf ihren ausdrücklichen Wunsch – und nach unserem Hinweis, dass das kaum so geht – versucht via Unfallversicherung abzurechnen. Ja, sie hat einen Unfallschein, wo diverse andere Medikamente abgerechnet wurden.

Das hat nicht funktioniert, wurde komplett zurückgewiesen und musste dann doch via Zusatzversicherung abgerechnet werden… wo sie (nach dem, was ich bis jetzt gesehen habe) etwa 50% selber zahlen muss. Also CHF 50.-

Die Abrechnung kam (wegen der Verzögerung / dem Umweg über die Unfallkasse) erst jetzt und in der Zwischenzeit hat sie dann noch ein Pflaster bestellt.

Mir ist schon klar, was ihr Gedankengang war: Das Pflaster wird ja übernommen. Das lasse ich mir geben, kann ich vielleicht noch irgendwann brauchen …

Auch ein Lernprozess. Bei manchen geht das nur via Geldbeutel.

 

Mit meinen Mitarbeitern muss ich an der nächsten Teamsitzung besprechen, dass das wirklich so ist: die Unfallversicherung zahlt nur SL-Produkte. Da nützt es auch nichts, wenn das der Wunsch vom Patienten ist, dass das da drüber geht. Die einzige Ausnahme, die ich mir vorstellen könnte, wenn es einen Kostenvoranschlag gäbe, eine schriftliche, die vom Arzt beantragt und von Kranken- oder Unfallkasse bestätigt wurde.

Suchanzeige: lactosefreies Medikament

Auf dem Rezept für einen eher komplizerten Patienten (er will immer das Original, respektive genau das Produkt, das der Arzt aufgeschrieben hat) steht:

1 OP Nebivolol Streuli 1-0-0 LX    (muss lactosefrei sein!)

Ja, alles klar. Wir haben Nebivolol hier – allerdings „nur“ das Original und 2 Generika- nicht das von Streuli.

Auch unbekannt: ob das von Streuli (oder ein anderes) wirklich Lactosefrei ist.

In der Schweiz habe ich nämlich das Problem, dass das als Hilfsstoff nicht angegeben sein muss. Das steht weder in der Packungsbeilage noch auf der Packung und auch nicht in der Fachinformation. Die einzige Möglichkeit die ich heute habe um das herauszufinden -seit sie die Seite, die das einmal gesammelt hat im Internet ersatzlos (aus rechtlichen Gründen?) geschlossen haben-  ist, das vom Hersteller zu erfahren. Entweder indem er das im Internet angibt (teils nur auf Seiten, die mittels Passwort zugänglich sind), Informationsbroschüren die der Vertreter mal in der Apotheke hinterlassen hat (ja, für jeden Hersteller einzeln) oder indem ich ihn anrufe.

Das mache ich dann auch (Ja, ich: momentan sind wir zu wenig und die anderen beschäftige ich vorne)

nebilet

Im Bild sieht man eine Liste der in der Schweiz erhältlichen Generika Übersichtlich, nicht? – das sind die Firmen, die ich anfrage. (Auch sichtbar: wie wenig die Preisdifferenz ist, einerseits zwischen Original und Generika: nicht mal 2 Franken in dem Fall, andererseits zwischen den Generika selber.)

Zuerst versuche ich es bei der Streuli – denn vielleicht weiss der Arzt da mehr als ich.

Aber: Fehlanzeige. Die haben Lactose drin.

Ich telefoniere weiter und erhalte nichts als negative Bescheide. Überall ist Lactose drin.

Es ist mühsam, aber ich versuche dem zumindest für mich etwas abzugewinnen, indem ich die verschiedenen Methoden der Firmen analysiere. Da gibt es die, die die Frage direkt beantworten können. Dann gibt es die, die einen erst mal zu ihrer medizinischen Abteilung weiterverbinden.

Während ich wieder mal in der Warteschlaufe sitze suche ich das bei der Axapharm zeitgleich im Internet – das ist eine super Firma, was die Information angeht (und das sage ich nicht nur, weil das praktisch die Generikafirma des Apothekervereins ist), da steht es nämlich. Für alle gut auffindbar, ohne dass ich erst 3 Sachen eingeben muss und mich einloggen oder so.

nebaxa

Aber auch das hat Lactose drin und ich nähere mich dem Ende der Liste. Nur noch eine Firma übrig: die Helvepharm.

Ich versuche es. Die gehört offenbar zu denen, die mich erst weiterverbinden müssen – blöderweise scheint die verantwortliche Person nicht da zu sein (inzwischen ist es auch bald 5 Uhr), also wirft es mich zur Zentrale zurück. Die verpricht mir es herauszufinden und zurück zu rufen.

Aber weil das die letzte ist glaube ich nicht mehr daran, dass das jetzt die eine sein soll, die kein Lactose drin hat.

Also rufe ich dem Arzt an – der nicht abnimmt – und hinterlasse auf dem Anrufbeantworter diese Nachricht:

„Ich rufe an wegen ihrem Rezept für Herrn … Sie haben aufgeschrieben Nbivolol Streuli und darf keine Lactose enthalten. Laut Streuli hat das aber Lactose drin. Ich habe versucht eines zu finden, das kein Lactose drin hat, aber alle Firmen haben das drin, Mepha, Sandoz, Axapharm, Spirig … Was wollen sie machen? Eines von diesen trotzdem nehmen oder den Wirkstoff wechseln? Bitte rufen Sie mich zurück unter …“

Kaum habe ich aufgehängt kommt ein Telefon rein – die Helvepharm!

„Sie haben bei uns abgefragt, ob das Nebivolol Lactose enthält. Es enthält keine Lactose.“

„Was?“ – Ich kann es kaum glauben.

„Ja, es ist lactosefrei.“

– super Reaktion übrigens. Dasselbe anders gesagt, damit die Info sicher ankommt.

„Das ist ja toll!“ sage ich. „Wussten Sie, dass Sie die einzigen sind?“

wusste sie auch nicht :-)

Und nur wenige Minuten später kommt auch schon das Telefon vom Arzt, dem ich nun die gute Nachricht mitteilen kann, dass ich doch noch eines gefunden habe.

Meint er: „Ah, gut, dann nehmen Sie das. Obwohl wahrscheinlich auch ein anderes gegangen wäre. Ich denke bei Herrn .. sitzt die Lactoseintoleranz vor allem im Kopf.“

Ja – deshalb besteht er auch immer auf den Originalen und so. Er gehört zu denen, wo sich festgefahrene Vorstellungen nicht mehr lösen lassen. Und ich bin fast überzeugt, dass bei seinen „Originalen“ auch welche drunter sind, die Lactose enthalten … aber wir wollen das jetzt nicht komplizieren.

Aber für die etwas über 7 Franken, die ich mit den Pauschalen einnehme auch für dieses günstige Medikament, haben wir wieder ziemlich gearbeitet. Das waren 7 mehrminütige Telefone an die Pharmafirmen und 2 mit dem Arzt, dann darf ich das bestellen und der Krankenkasse abrechnen (noch mehr Arbeit). Zum Glück braucht nicht alles einen derartigen Mehraufwand!

Im übrigen: auch die neusten Studien zeigen, dass sich auch mit ausgeprägter Lactoseintoleranz täglich fast 2 g ohne Symptome vertragen … und mehr hat es in den paar Tabletten sicher nicht drin. Ausserdem habe ich einmal gelernt, dass es gar nicht schlecht ist, wenn man nicht vollständig auf Lactose verzichtet … das Enzym kann auch etwas „trainiert“ werden, so dass es eigentlich schlimmer ist, wenn man ganz lactosefrei lebt und dann auch nur ein bisschen bekommt, als wenn man täglich „etwas“ Lactose zu sich nimmt.

Ich weiss aber, dass da draussen dazu ganz unterschiedliche Erfahrungen sind – und ich bemühe mich, wenn der Wunsch nach „Lactosefrei“ kommt, den auch zu erfüllen. Aber die Vorschriften hier betreffend Angaben bei den Medikamenten (und die Pharmafirmen selber) machen das nicht ganz einfach.